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导读

导医机器人通过语音识别和海量知识库,能够为患者提供智能分诊等服务,优化医院诊疗体验。

在此,根据我院一年来针对机器人的调研和实践,我认为其积极意义还是很大的:

1、螃蟹总得有人先吃;

2、语音识别、机器学习等新技术的进步是需要案例支撑的;

3、总比门诊大厅放架钢琴要来得实用。

高大上的项目背景

如今,人工智能(AI)正经历着爆炸式增长,改写着许多行业的现状与未来。据斯坦福教授卡普兰统计:美国注册在案的720个职业中,将有47%被人工智能取代。医疗健康行业作为关系国计民生的重要领域,也正经历着一场全新革命。“AI+医疗”作为热门方向,在学界、业界引发极大关注。根据麦肯锡研究,通过应用AI技术,美国每年将节约潜在医疗服务成本达3000亿美元。

这其中的一条重要分支,是服务机器人在医院门诊开展智能导医工作。众所周知,医院门诊都有服务台和导医人员,导医的职责和服务范围各不相同,但最基本的就是咨询服务。导医机器人通过语音识别和海量知识库,能够为患者提供智能分诊等服务,减少病人等待时间,优化医院诊疗体验。虽然目前还存在不少观望、质疑的声音,但是,谁又能保证多少年以后这不会成为医院的标配呢?

接地气的项目调研

江苏省靖江市人民医院全年门诊近100万人次。为了给门诊患者提供更好的就医体验,医院计划在门诊投放数台导诊机器人。

通过媒体报道了解到,目前国内有数十家同类产品,但没有一家的市场占有率有绝对优势,大家都处在初级起步阶段。又通过侧面了解,发现大部分医院的导诊机器人利用率并不高。

耳听为虚,眼见为实。从2017年底开始,我院收集了十余家导医机器人相关资料,并逐个发出带产品到我院实地试用的邀请。经过半年多的试用,对比来自安徽、北京、广东、江苏等地的多家产品,我们发现导医服务机器人功能总体相同,又各有特色。大致可归纳为四大功能:(1)语音咨询服务;(2)触摸屏查询服务;(3)信息系统接口后的收费服务;(4)部分娱乐功能。

最终,我院选择了科沃斯商用机器人有限公司打造的“旺宝”进驻我院上岗服务。目前,共5台导医机器人分布在我院门诊大厅、二楼候诊区、儿童医学中心等处。据患者反映,机器人交互体验佳,能够就具体问题展开流畅交流,介绍医院概况、科室及专家介绍,快速指引患者就医。最重要的是,导医机器人在闲聊时风趣幽默的表达风格,也让患者拥有了较好的就医心情,提升了我院医疗服务体验。

紧扣需求的选择

各种各样的导医机器人难免让人挑花了眼,有的支持挂号收费,但终究没有自助机屏幕大、功能多、操作方便;有的有触屏的智能分诊功能,但终究没有在手机上操作方便。所以回到最原始的需求——“改善患者的就医体验”。

我院认为,导医机器人应以帮助和逐渐替代导医护士为主要目的,首先能回答患者的各种问题,其次要能够逗患者开心,这样患者从进医院起就能够心情愉快。所以,我院将重点放在了互动语音功能上。我们选择的机器人主要有以下三个特点:

一是采用开放域聊天系统和垂直领域对话系统相结合的交互方案。通俗来讲,就是前者帮助导医机器人与患者进行温馨亲切的闲谈,偶尔讲讲笑话、聊聊生活,充分放松患者心情;后者提供贴合医院场景的语义知识库,让机器人围绕患者需求开展精准交流。

二是自主运动能力。科沃斯有扫地机器人的多年技术积累,对医院环境需求进行针对性初始化和定义后,机器人能根据语音指令进行引导和自动归位工作,符合导医工作需求。

三是机器人与处于云端的知识库、语义库有着顺畅的连接。机器人在人与AI的配合方面呈现“机进人退”的趋势,机器人愈发自主,人为控制减少。但科沃斯出于对患者负责的态度,在后台配备AI训练师以应对紧急情况,如机器人无法回答复杂问题、网络受扰等临场突发情况,保障患者使用体验。

使用情况统计与经验介绍

我院详细统计了2018年9月至12月期间的服务数据:

其中,“主动营销”指机器人将医学知识和医院活动通过机器人,以轻松活泼的方式介绍给患者;“现场维护”指旺宝提醒患者注意叫号、看好随身物品、缓解患者焦虑情绪等。从数据中可以看出,“迎宾送客”、“主动营销”和“交流互动”等重要指标基本呈不断上升优化的趋势。

我们还对咨询引导进行了简单的数据分析,发现仍然以咨询医院的科室信息和医生情况为主。由于疾病症状表述复杂,通过语音较难实现智能分诊,机器人的触屏可以进行智能分诊。

咨询引导分类数量占比
科室信息58.6%
医师信息22.5%
其他10.5%
疾病8.4%
合计100.0%

其中,咨询“科室信息”的数量占比:

科室咨询引导数量占比
儿科24.9%
口腔科17.8%
内科16.9%
五官科12.2%
其他11.3%
妇产科8.6%
外科8.3%
合计100.0%

通过实地应用,机器人的服务量占门诊人次的10%以上,和门诊人次成正比,并得到了患者的一致好评,尤其深得小朋友们的喜爱。

我院将该机器人定位为“深应用”,即通过较强的语音交互能力,专注于为患者导医咨询服务为主,而不提供过多的功能。通过患者的问询,不断丰富我院的知识库,在垂直方向上不断做深。

此外,考虑到导医机器人尚属前沿科技产品,如果不能根据需求快速迭代相应的功能,服务人次会呈下降趋势,实用价值也将大打折扣,所以本着严谨探索的原则,我院采取租用的方式来降低风险。在实际使用中,只要确保机器人有一个稳定的带宽即可,当然,嘈杂的外部环境也可能会给语音识别带来一些困难。

小结

有时治愈,常常关怀,总是安慰。导医工作是医院开展医疗工作的重要组成部分,也是我院发展智慧医疗的重要抓手。信息化、大数据的应用是客观科学的,不带感情色彩。患者到医院来的心情是沉重的、焦虑的,导医机器人确实能给刚进门的患者和候诊的患者带来一个好心情,这也是我院在患者人文关怀方面的一大进步。

【作者简介】

王胜:靖江市人民医院信息中心主任、高级工程师。1996年入行,一直在基层干着以医疗信息化为主的“打杂”工作。从一个人的光杆到现在十几人的团队,个中滋味唯有自知,一路披荆斩棘却从未轻言放弃。

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